 售后服务方案 叫修服务 现象分析 配件落实 解决异议 疑难问题 服据记录 回访服务 协调沟通 售后服务标准 公司设立售后服务保障部，由售后服务维修专员和售后联络协调专员组成，专门受理售后服务叫修。售后服务联络专员在接到客户口叫修电话后，将认真倾听客户叫修内容，同时做好详细记录，并及时委派专业维修服务人员同客户电话联系或安排现场服务。 售后服务联络专员将叫修服务内容记录并及时向售后服务维修专员进行汇报落实，分析故障原因，做出解决方案，及时同客户进行沟通答复，在规定的时间内及时解决客户的异议。 通过异议现象分析，并由专业维修服务人员同客户进行沟通后，诊断原因并确认是否更换零件，除易损件有配各外，如其它更换需要必须及时配合落实，同时跟踪售后维修服务人员做好上门前到位准备。 随后，售后服务维修专员按照国家质量三包法规定标准进行上门维修服务．在三包期内除客户操作原因引起外，实行免费保修服务。售后服务联络专员会随时督促售后服务维修专员在同客户约定的时间内及时进行上门维修服务，并进行跟踪落实直至异议解决。 三包期内若遏疑难问题，现场维修服务专员未能及时解决时，会与客户及时进行沟通分析，并将情况及时反映，在约定的时间内派专家上门解决。 维修服务结柬后，售后服务联络专员及时记录服务的所有内容和解决方法并予以总结备案，以方便今后类似现象异议的服务，提升服务能力。 在接到客户叫修后．售后服务联络专员对客户进行电话回访，了解维修是否到位，听取客户对服务人员的满意度，并对客户的意见和建议进行记录，若客户对服务有异议，及时汇报公司领导，做及时改正，最后做到让客户满意，公司特设售后服务满意度监督电话，保证服务质量。 始终坚持客户第一为原则，努力争取客户的谅解，在华盛充分协调、相互理解的前提下，事事落到实处，想用户所想．完美解决客户的售后服务异议，然后技术服务人员将及时了解到的客户现状与担当销售代表及时沟通总结．让销售代表进一步跟踪落实客户新的需求。 1. 建立用户档案 分为两部分： 公司和工厂各做一份档案。 2. 档案目录 按区域分类，相同地区客户集中 在一起。 3. 用户设备地址，详细联络资讯、 所处路段，施工场地图片说明， 设备安装具体位置、设备型号、 图片说明 4. 用户服务记录：（设备名称、规格型 号、配置、出厂编号、出厂 日期、用户 序列号、维修内容记 录） 5. 故障解决，耐心解答客户提出的 问题。维修完毕，客户签字确认并写 明满意度。若公司接到客户对维修人 员3次投诉后，公司将严厉处罚。 6. 对客户进行电话回访，听取客户 对维修人员的满意度。 每年12次客户进行回访，包括上 门保养和电话回访。 |
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